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首都机场地服值机员苗靖雯 奔跑在成长的路上

日期:2019-9-29(原创文章,禁止转载)

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中国民航网 通讯员张晓冉 报道:“您好女士,久等了,请出示您的护照”,起立抬手,笑脸相迎,苗靖雯娴熟地操作着标准的荆州在哪治疗癫痫值机语言。一位中年女性旅客独自携带着两大箱行李,手里拿着一堆表格和证件略显慌张,“姑娘,我的票怎么换,去哪儿上飞机?”。

根据经验,苗靖雯推断出这是一位首次赴美探亲的母亲,并不熟悉登机流程。她耐心地向这位旅客介绍了航空公司规定和登机手续办理。“阿姨,您的登机牌已经办理好了,帮您选择了靠窗的位置,记得到底特律后,先取完行李再办理二次登机,祝您旅途顺利!”,“姑娘,我是第一次坐飞机去看女儿,非常感谢你的帮助!”。显然,这种有温度的值机服务,赢得了旅客的信任。

苗靖雯是首都机场地服公司客运部的一名值机员,2012年10月来到公司,目前是T2达美航空公司班组的骨干力量。凭借出色的服务安阳癫痫检查医院和精湛的业务,她被首都机场旅促会评选为2018年第三季度的“服务之星”,对外展示了地服基层员工良好的精神风貌。

“好脾气都是打磨出来的”

值机服务需要与各式各样的旅客打交道,乐观的心态对于值机员来说尤其重要。苗靖雯是个拥有好脾气的姑娘,但在工作之外,她也是一个被家人宠爱的娇娇女。她打趣地评价自己:好脾气都是打磨出来的。

每年春节前夕都是回国探亲高峰,也是进港航班延误率的高发期。不少旅客搭乘达美航空公司的航班抵京,再中转至国内多个地区。春节期间,也正是国内各大航空公司一票难求的旺季,首段国际航班的延误会直接影响到旅客第二段的国内行程。2018年除夕,进港航班受始发站天气影响延误2小时,几位中转旅客因为国际段的延误,错过了国内段航班的出港时间。这时,焦急的旅客情绪有些失控,气愤地前往值机柜台讨要说法,苗靖雯正是负责当天旅客中转的工作人员。面对团团围住的焦躁旅客,她耐心解释并迅速联系航空公司,但此时地服公司可协助改签的国内航空公司都已没有票源。得知这个消息后的旅客更是异常愤怒,“我非常理解他们的心情,毕竟对于很多身在异乡的人,回家过年真的是很珍贵的事,我只能努力帮助他们解决问题”。苗靖雯发挥业务优势,协调各类资源,最终帮助这几位旅客改签至就近目的地再“曲线”回家。行程终于有了着落,旅客们的心情由阴转晴,纷纷向苗靖雯致谢。“被旅客误解时有发生,即使问题并不出现在我们身上,有时真是无奈的想哭。面对发火的旅客,如果冷落或是忽视,那无疑是火上浇油。我们能做的就是倾听、安抚并全力帮助旅客,让他们感受到我们的努力”。虽然有些委屈,但好脾气的苗靖雯还是对这次“危机拯救”非常满意。

宝贵经验在于日常积累

“我们经常会遇到一些突发状况,或大或小,但最重要的是从日积月累中总结经验,以给予旅客舒心的服务体验”,苗靖雯虚心接受每个失误,她将这些经历总结成个人的宝贵经验,促使她成为今日的“零失误”职员。

刚入班组时,苗靖雯的业务能力和实操经验还相对不足。一次商务舱柜台值机办理服务时,由于旅客较多,苗靖雯在邀请下一位旅客办理时,并未注意到有两位旅客没有按照规定排队站在队首。苗靖雯指引这两位旅客办理完值机手续后,隔壁的同事告诉她,后面一位外籍旅客要投诉她的服务,因为她没有经过后面旅客同意,先行为违反排队秩序的旅客办理了值机手续。虽然最后旅客并没有真正投诉,但这个意外的“小插曲”却成为苗靖雯记忆犹新的一段经历。

苗靖雯是位日语专业的毕业生,英文水平也非常好,语言能力自然成为她的服务优势。一段时间,达美航空执行经东京中转的美国航线,苗靖雯的语言优势正好有了用武之地。在一次日籍旅西安痫病能否治愈客值机办理服务时,旅客用不太流利的英文向她提出服务需求,苗靖雯立即转换为日语与旅客沟通。听到熟悉的母语,旅客感谢了她的帮助,并尝试继续用英语对话。他告诉苗靖雯,虽然他的英语基础很差,但还是要努力尝试。办理完手续后,这位旅客还细心地帮助她纠正了日语用法,并称赞了苗靖雯的双语服务。“我们会遇到很多可爱的旅客,让我感觉到我们是相处很短的朋友,他们身上有很多需要我学习借鉴的地方。我在为他们提供服务的同时,也会收到很多他们给予的帮助”,对于旅客的指导意见,她非常受用。

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